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Siamo agli albori del 2023 e la figura del Community Manager è ancora (quasi) sconosciuta. Ma in occasione della Giornata del Community Manager, che si trova nel calendario di gennaio, non ci perdiamo d’animo e dedichiamo questo articolo a scoprire un ruolo così importante e ad apprendere alcune best practice per eseguirlo al meglio.
No, non risponde solo ai messaggi
Per introdurre questa figura, partiamo subito con lo sfatare uno dei miti più classici delle professioni del digitale. Avrete sentito dire anche voi che il Community Manager è la figura “che risponde ai messaggi”. Ma diciamolo forte e chiaro: il community management non è l’evoluzione del centralino.
Con queste premesse, vi riportiamo una delle definizioni più classiche per cui: il Community Manager è l’addetto (o l’addetta) alla gestione della community online e offline.
A sua volta, una community è un gruppo di persone accomunate da interessi e bisogni simili, che interagisce all’interno di uno spazio fisico o digitale per manifestare la propria appartenenza nei confronti di qualcosa o qualcuno.
Avete notato come, con sole due piccole definizioni, la situazione si è fatta più complessa? Si, perché al centro del lavoro del Community Manager emergono soprattutto due concetti: intercettazione dei bisogni e interazione con le persone.
Per questo, il community manager è la figura che permette di stabilire una connessione autentica tra il brand e la community di appartenenza, permette di far fuoriuscire le caratteristiche umane del brand, intercetta i bisogni e le richieste emerse per trasformarle in contenuti di valore e si occupa delle attività che permettono di consolidare senso di appartenenza.
Vediamo questi aspetti nel dettaglio 👇
Ma allora cosa fa un community manager?
Gestisce le interazioni
Commenti, DM, richieste e qualsiasi tipo di messaggio che proviene dalla community sono nelle sue mani. La gestione delle interazioni non è così facile come sembra e richiede delle soft skills importanti, tra cui: capacità di adattarsi al Tone Of Voice del brand, comprensione delle richieste (anche quelle più complesse), trasmissione di autenticità e vicinanza e velocità nelle risposte.
Potremmo continuare ancora per lungo, ma queste sono sicuramente le prime qualità che i community manager dovrebbero possedere.
Gestisce le crisi
Non va sempre mica tutto liscio e fidatevi: il lavoro del Community Manager è tanto silenzioso quando le cose vanno bene, che rumoroso quando qualcosa va storto. Facciamo un esempio: se il brand commettere un errore ed ha molta visibilità, è verosimile che alcuni membri della community segnalino in massa l’errore.
È in casi come questi che la reputazione costruita con fatica negli anni, rischia di dissolversi in pochi minuti per un errore non calcolato. In questi casi la parola d’ordine è velocità: il community manager gestisce in rapidità le crisi, ammette e umanizza l’errore (se necessario) e dà risposte soddisfacenti che possano chiarire la posizione del brand.
Non un lavoro così facile, ma sulla gestione delle crisi torneremo in un secondo articolo.
Ascolta e monitora le conversazioni
Il community manager è la figura più a contatto con le persone “all’esterno del brand”. Oltre alla gestire le conversazioni, trae da queste degli insight utili per comprendere meglio i problemi ricorrenti e le curiosità più diffuse.
E alla fine? In ottica di community building, tutti gli insight emersi vengono trasformate in risposte tempestive o in contenuti ad hoc per la propria community. Per questo, è un lavoro sinergico con gli altri membri del team, soprattutto con chi ha in mano la gestione dei canali del brand.
Ricorda: gestire la community e gestire i canali del brand sono due lavori diversi. Il Social Media Manager lo sa.
Crea interazioni one-to-one
Non si tratta solo di monitoraggio e gestione, ma anche di creazione. Infatti, spetta al community manager trovare le modalità e i temi più adatti per attivare la community e pensare ad iniziative che possano favorire un senso di appartenenza.
Il senso di appartenenza si sviluppa non solo dialogano con le singole persone che lo richiedono, ma anche facendole sentire parte di un gruppo più ampio con cui condividono desideri simili.
Crea senso di appartenenza
Lo abbiamo visto prima: i brand hanno dei proprio tratti di personalità che necessitano di essere mostrati alle persone. Quale modo migliore se non creando senso di appartenenza?
In questi casi, le qualità da possedere sono senza dubbio empatia e coerenza. Empatia con connettere le persone tra di loro e coerenza con i valori e la personalità del brand.
Questo, è ancora più importante se si pensa che in futuro le buyer persona lasceranno il posto alle comunità. Senza dubbio sarà uno dei trend del 2023 (e oltre), ma a dirlo non siamo solo noi.
L’importanza della community è sottolineata anche dal report di Talkwalker “Le tendenze dei social media nel 2023” che potete scaricare gratuitamente a QUESTO LINK.
Best Practice per un buon community building
Il tema del Community Building meriterebbe un articolo a parte (promettiamo che esploreremo questo argomento in lungo e in largo). Per completare il quadro di questa professione, ecco però alcune cose da tenere subito a mente.
Il community manager:
- non forza le conversazioni, le stimola
- risponde possibilmente a tutte le richieste (fate del vostro meglio per essere presenti)
- risponde in modo tempestivo, nessuno ama aspettare per ore ed ore una risposta
- crea spazi ad hoc per interagire
- usa tutti gli strumenti che ha a disposizione per fare in modo che l’interazione sia più semplice possibile
- riporta feedback e richieste al team interno
- usa il Tone of Voice del brand e lo adatta alle piattaforme
Prima di lascarvi, ecco due cose che non vi abbiamo ancora svelato 👉 il ruolo dei community manager può variare in base alle diverse organizzazioni in cui si lavora. Ad esempio, in alcune realtà sarà necessario occuparsi anche della stesura dei report, mentre in altre prevarrà l’organizzazione delle attività offline (naturalmente, insieme a tutte le altre mansioni viste di sopra).
Infine, stimolare le conversazioni è una vera e propria arte. Per questo, ti lasciamo leggere un articolo ad hoc sul tema “Creare Engagement: come scrivere domande che ricevono risposte“.
Siamo arrivati alla fine
Grazie per aver letto questo articolo fin qui.
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