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La rivoluzione digitale è ormai in corso da tempo; i social network sono diventati una parte fondamentale della nostra vita. Se sei un comunicatore pubblico, lavori a contatto con enti locali o sei l’addetto stampa di un comune e ancora non sei ufficialmente sui social, perché esiti ad aprire o a convincere il tuo superiore dell’importanza di avere dei canali social istituzionali del tuo ente locale?
Se a questa domanda hai risposto -troppa burocrazia o nessuno mi ascolta- sei nel blog giusto, perché a noi piace parlare solo di casi complicati.
Una buona percentuale degli enti locali italiani ha piantato la sua prima bandierina sui social solo qualche anno fa, quando Facebook era popolato già da 26.000.000 utenti (secondi i dati statistici dell’indagine 2014 di We Are Social).
Un dato che negli anni si è evoluto raggiungendo 31 milioni di persone (ultimo aggiornamento gennaio 2019). Basterebbe questo numero a convincerti che senza social network stai privando i tuoi cittadini di un servizio importante. Comunicare le news del tuo comune, pubblicizzare i tuoi eventi, rispondere ai dubbi dei cittadini, interrompere polemiche sul nascere, sono solo alcune delle cose che puoi fare con un canale social istituzionale.
Ma se sei qui finalmente per iniziare e scoprire quali sono i primi passi da fare, ecco cosa troverai in questo articolo:
- Problemi comuni da eliminare per partire;
- Soluzioni e strategie pratiche per enti locali;
- Canali da scegliere per gli enti locali.
Problemi comuni da eliminare per partire
I problemi si creano, i problemi si risolvono. Partendo da questa convinzione possiamo iniziare a stilare una lista di tutte le questioni che quotidianamente si incontrano in un ente locale. Ok, forse è troppo lunga, quindi restringiamo il campo al settore comunicazione.
Primo problema: non tutti i comuni hanno una comunicazione organizzata. A seguito della Legge 150/2000 è obbligatorio per le pubbliche amministrazioni dividere le attività di informazione da quelle di comunicazione, dando in gestione le prime a addetti stampa e uffici stampa, mentre le seconde all’ufficio relazioni con il pubblico (URP). Ma questa organizzazione è funzionale per i tempi odierni?
Secondo problema: non ci sono fondi. L’altro grande dramma delle pubbliche amministrazioni, in particolari dei comuni, è l’assenza di soldi per poter investire in una nuova figura che si occupi dei social media dell’ente. Non ci sono soldi per tappare le buche, come si può pretendere di trovare fondi per te?
Terzo problema: non c’è tempo. “Con tutte le cose che ci sono da fare, io non ho tempo di pubblicare lì, quando mi ricordo inserisco qualcosa”. Cit. qualsiasi persona presa a caso a gestire il canale di un comune.
Quarto problema: è troppo rischioso. È credenza comune che i social siano incontrollabili e che nel caso di un ente pubblico aprire un profilo online significhi solo dare ai cittadini uno spazio dove scatenare polemiche e brutte critiche. Ma sarà davvero così?
Soluzioni e strategie pratiche per enti locali
Soluzione al primo problema
L’organizzazione proposta dalla Legge 150/2000 non è superata del tutto, ma è chiaro che alcune cose vanno riviste. Nella maggior parte dei piccoli enti locali, non sempre troviamo tutti gli uffici pronti a dividersi le attività di comunicazioni. In alcuni casi è presente solo l’URP, in altri è presente almeno un addetto stampa, e in quelli più fortunati ci sono tutti con l’aggiunta addirittura dell’ufficio social.
Ma se vivi in un comune che non ha tutti gli uffici? L’organizzazione deve arrivare dalla volontà di offrire al cittadino un servizio serio e funzionale. A fare la differenza, infatti, non sono gli uffici ma le persone.
Proporzionare il lavoro in base al numero di persone presenti è utile ad evitare buchi di informazione e comunicazione. Suddividere i compiti in comunicati stampa, informazioni utili, comunicazione social e sponsorizzazione di eventi è fondamentale per dare al cittadino ciò di cui ha bisogno per non essere impreparato. Evitare lunghe code e brutte polemiche.
Soluzione al secondo problema
La mancanza di fondi è una sventura che ogni ente locale è costretto a vivere quotidianamente. Attrezzarsi per sopravvivere è d’obbligo.
Per aggirare il problema, torna utile sfruttare dei mezzi gratuiti: appunto, i social media. Pubblicizzare un evento del comune attraverso i canali tradizionali come tv, giornali o radio è un costo inutile, sostituibile con una pagina Facebook, un profilo Instagram o un canale Telegram.
Una pagina Facebook ben avviata, punto di riferimento del territorio, può raggiungere potenzialmente molte persone in più rispetto ad un passaggio in radio ascoltato da utenti distratti o un canale televisivo sconosciuto.
I social network permettono, di fatto, di fare anche network tra le varie pagine di enti locali o vicine al territorio: ad esempio per un evento di un piccolo ente locale è possibile taggare delle pagine di turismo con più follower per essere ripostati o inserire locandine all’interno di gruppi numerosi. I soldi come dice il detto “non fanno la felicità”.
E se la scusa, in caso a prendere le decisioni non sia direttamente tu, continua ad essere “Non posso pagarti”, prova a presentare un piano editoriale dettagliato, super colorato, scrivendo i vantaggi e una strategia definita. Sfidali a metterti alla prova, se farai un buon lavoro nei primi mesi portando già piccoli risultati, difficilmente faranno a meno di te e del tuo lavoro social.
Soluzione al terzo problema
Non c’è tempo, per chi non sa organizzarsi. Il tempo per chi lavora con i social media è un concetto ormai obsoleto, solo chi è alle prime armi può fare l’errore di aprire una pagina o un profilo senza una strategia editoriale decisa. La leggenda narra che i social media manager esperti lavorino due giorni a settimana su sette, giusto il tempo di programmare i post e far lavorare i tool.
Non c’è buona comunicazione, infatti, senza una buona programmazione. Creare un piano editoriale suddiviso per giorni e per ora è utile per risparmiare tempo, programmare in anticipo i contenuti e non avere mai la pagina vuota.
L’unica cosa importante da tenere sempre a mente è il controllo della pagina e del contesto sociale di riferimento. Se ad esempio in un giorno programmi un post che parla di un evento allegro e nel tuo territorio succede una calamità naturale è bene posticipare il post e pubblicare un comunicato ufficiale con le informazioni utili per i cittadini.
Soluzione al quarto problema
Chi rischia e sbaglia, può dire di averci provato. Sbagliare fa ovviamente parte del gioco, ma rimanere immobili per la paura di rischiare non può essere un pretesto per non offrire un servizio al cittadino.
Molti sono gli epic fail incassati dagli enti della PA sui social in questi anni (vedi da ultimo il caso INPS per la Famiglia), ma molti di quelli potevano essere evitati con una chiara strategia comunicativa.
Decidere fin da subito la linea da adottare in caso di insulti o forti polemiche da parte dei cittadini, è fondamentale per evitare spiacevoli inconvenienti.
Una strategia efficace per risolvere il problema è quella di sfruttare su Facebook le community. Aprendo il gruppo del comune, collegato alla pagina, si possono invitare i residenti allo scambio quotidiano di contenuti e indicare un momento della settimana dove l’amministrazione risponde ai cittadini attraverso un botta e risposta moderato. Educare i cittadini allo strumento è una delle soluzioni vincenti.
Canali da scegliere per gli enti locali
Risolti i problemi principali, passiamo all’azione. Scegliere quali canali aprire è fondamentale per delineare la tua strategia. Non fare mai l’errore di aprirne uno senza aver stabilito a chi vuoi comunicare e come vuoi comunicare. Vediamo allora insieme i vantaggi e gli svantaggi dei principali social media.
Ovviamente è il social più conosciuto in Italia e per questo molto spesso si dà per scontato che la cosa più logica da fare è aprire una pagina su Facebook. La domanda che devi sempre farti è: dov’è il mio target?
È importante, infatti, partire dal proprio target di riferimento perché nessuno riesce a comunicare ad una platea vuota, a meno che non si stia allenando per un monologo.
Su Facebook aprire una pagina è molto semplice. Ecco i principali passi:
- Effettuare il login con l’account di riferimento che gestirà la pagina;
- Cliccare sull’opzione “Crea” in alto a destra e seguire la guida di Facebook;
- Inserire più informazioni possibili del tuo comune (numero del centralino, indirizzo, descrizione)
- Scegliere un’immagine di copertina e una del profilo (in alta definizione, altrimenti si vedranno sgranate). Molti comuni come foto profilo utilizzano il logo del comune per far intendere agli utenti di essere arrivati su una pagina ufficiale;
- Iniziare a pubblicare post secondo il tuo piano editoriale.
Se Facebook è stato un gioco da ragazzi, Instagram lo sarà ancor di più. I principali passi per avviare un canale sono molto simili a quelli appena descritti.
L’unica differenza è che nel caso di Instagram non creerai una pagina ma un profilo, che renderai di tipo “aziendale” per vedere statistiche e inserire le informazioni di riferimento.
È importante creare il profilo di tipo aziendale perché ti permetterà di migliorare la tua strategia controllando l’andamento dei tuoi post (leggi il post-blog su come usare gli Hashtag su Instagram per far crescere una pagina).
Perché un profilo Instagram del tuo comune? È utile ad esempio per pubblicizzare eventi o raggiungere un target di tipo giovanile che difficilmente interagisce con enti istituzionali.
Il social azzurro è quello più utilizzato da politici e giornalisti, ma molti enti locali hanno iniziato a cinguettare raggiungendo buoni risultati: è il caso del Comune di Milano, il Comune di Trieste o il Comune di Roma che aggiornano in tempo reale con notizie, eventi e meteo.
Ad ognuno la sua strategia, ma avere un profilo Twitter ti permette sicuramente di pubblicare un flusso di post maggiore rispetto a Facebook (per cui sono consigliati non più di 3-5 post al giorno).
Altro vantaggio di questo social è la funzione hashtag con cui poter immettersi in un flusso di comunicazione più ampia e twittare sulle tendenze del giorno se fanno al caso del tuo comune.
Telegram
Infine, arriviamo a Telegram, non un social, ma un’applicazione di messaggistica che potrebbe fare la differenza. Questa app ti permetterebbe, finalmente, di avere un canale diretto con i cittadini.
Telegram rispetto a Whatsapp, ti permette di aprire un canale a cui ogni cittadino può iscriversi per leggere direttamente in chat tutte le notizie. È utile, ad esempio, in situazioni di emergenza per comunicare in modo diretto con gli utenti che saranno avvisati tramite notifica sul proprio cellulare ad ogni nuovo aggiornamento.
Sei pronto/a per iniziare?
Se hai trovato utile questo articolo, scrivi un commento con tutti i tuoi dubbi o la strategia che hai adottato per i profili social del tuo ente. Saremo felici di darti un feedback.
Al prossimo argomento, dove scopriremo interessanti case history.
