L’importanza del fattore umano nella comunicazione digitale

Il fattore umano nella comunicazione digitale è ciò che aiuta l'altro a sentirsi compreso. Vediamo insieme perché e come utilizzarlo.
Il fattore umano: un pc, una mano che esce dallo schermo e ne stringe un'altra

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Stai leggendo questo articolo online, in una piattaforma digitale, il “blog”.
Per farlo, probabilmente stai usando un pc, uno smartphone o un tablet.
Sei immerso nella tecnologia e con essa stai dialogando: leggi e rifletti, rifletti e rispondi a te stesso.

Si potrebbe pensare che non ci sia nessuna esperienza human to human in tutto ciò, ma in questo articolo ti spiegherò perché, invece, è vero l’opposto: quello che stiamo creando, io e te, è un rapporto personale e umano, che regge le sue basi sul processo di comunicazione digitale. Ma andiamo per ordine.

Come funziona il processo di comunicazione

Nella comunicazione digitale (che molti chiamano anche “comunicazione online”) esistono un mittente (in questo caso io) e un ricevitore (in questo caso tu, che stai leggendo). Lo scopo di questo mio articolo è comunicare con te, inviarti un messaggio ben preciso e attivare in te una reazione in grado di decodificarlo. Ti offro tutto ciò che ho a disposizione per farti comprendere le mie parole e fartele interpretare smorzando qualsiasi rumore o distrazione di fondo. Stiamo comunicando, in parole povere, attraverso il Processo di Comunicazione.

Sembrerebbe tutto abbastanza lineare, vero?

Il mittente invia un messaggio, il ricevitore lo decodifica, lo interpreta e risponde con una reazione (che spesso corrisponde a quella che il mittente si aspetta).
Eppure manca qualcosa.

Perché se fosse così semplice inviare un messaggio e farlo decodificare ai vari mittenti, allora potrebbe valere la pena automatizzare qualsiasi processo di comunicazione e aspettare comodamente le reazioni preventivate. Ma non funzionerebbe e il motivo è semplice: mancherebbe il fattore umano, quell’aspetto fondamentale che fa in modo che io capisca i
tuoi dubbi, le tue domande e le tue frizioni e faccia in modo di allontanarle per renderti tutto più chiaro e comprensibile.

I bisogni, le emozioni e le paure possono essere comprese solo in un rapporto human to human, ecco perché è importante anche sapere, da parte tua, chi sta scrivendo questo articolo. Perché siamo persone, ci informiamo da altre persone, interpretiamo i messaggi di altri umani e per farlo abbiamo bisogno di essere compresi.

Le comunità umane sono basate sulla comunicazione

Ricordi il Cluetrain Manifesto?
Scritto da Rick Levine, Christopher Locke, Doc Searls e David Weinberger e pubblicato nel 1999, questo libro contiene 95 tesi (il Manifesto, appunto) che le aziende dovrebbero fissare come basilari per relazionarsi sul mercato moderno, nel nostro caso quello online.

Il punto numero 38 del libro recita questa tesi:

“Le comunità umane sono basate sulla comunicazione – su discorsi umani su problemi
umani”

Discorsi umani su problemi umani”.
Questa parte dice tutto.

Nessuno, se non noi stessi, può conoscere meglio di chiunque altro come ragiona, si comporta e reagisce l’essere umano. E qui entra in gioco il saper comunicare tenendo conto del fatto che, oltre lo schermo, c’è un’altra persona con cui relazionarsi.

Ma come sfruttare al meglio il fattore umano?

Ponendo l’attenzione su alcuni aspetti chiave che permettono di comunicare eliminando quasi del tutto frizioni, paure e opposizioni del mittente. Vediamoli insieme.

Immedesimazione

Sapersi immedesimare nell’altro ci aiuta a capirne i bisogni prima ancora che siano evidenti.
Mettersi nei suoi panni” è esattamente questo: immergersi nell’altro captandone le necessità e, quindi, le emozioni. Si tratta di pensare, reagire e comportarsi come il destinatario del tuo messaggio.

Osservazione

Quando l’immedesimazione non basta perché ci sono frizioni od opposizioni che non siamo in grado di comprendere, osserviamo. Le conversazioni umane intorno ai mercati online permettono di imparare reazioni e comportamenti nuovi. Facciamoli nostri e portiamoli dentro la nostra immedesimazione dell’altro.

Opposizione

Diamo contro a noi stessi e alle nostre tesi, ragionando sulle soluzioni applicabili nel caso in cui le stesse opposizioni derivino dal ricevitore.

Risoluzione

Una volta completati gli step precedenti, arriva il momento della risoluzione. Comprese le necessità, le motivazioni, le paure e le opposizioni, offriamo un messaggio risolutore e chiaro, in grado di portare l’altro nel nostro segmento di mercato. Attenzione: in questo passaggio è fondamentale non concentrarsi sulla vendita di un prodotto o un servizio, ma sul comunicare perché la nostra soluzione potrebbe essere anche la sua. Non forziamo mai il rapporto umano.

Un esempio utile

Ti sei mai chiesto perché alcune aziende si affidano ai micro influencer?
Ora lo sai: per il fattore umano.
Ripensa ai processi di cui abbiamo parlato sopra: immedesimazione, osservazione, opposizione, risoluzione. Sono tutti step che potrai trovare nel 90% delle strategie digitali dei micro influencer.

Perché parlo di micro?
Perché è umanamente più semplice identificarsi con questa tipologia di “personaggio”.
Lo sentiamo più vicini a noi e al nostro mondo. Quando parliamo di influencer molto grandi, con centinaia di migliaia di follower (o milioni) parliamo di un tipo di comunicazione digitale diversa.

Per concludere…

Quanto di umano hai percepito in questo articolo?
Da cosa senti che c’è una persona dietro a tutto questo?
Non dal semplice fatto che sia un articolo scritto, oggi la tecnologia ci aiuta a produrre testi notevoli.

E neanche dal fatto che ti stia parlando con tono confidenziale.
Se ho percepito le tue sensazioni, senti che dietro tutto questo c’è una persona perché abbiamo ragionato insieme su ogni singolo aspetto. Human to human, è tutto qui.

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