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Premessa
In un recente carosello della pagina Instagram di Marketing Espresso, è comparso un interessante post su “come impostare Instagram Shopping”.
Tra i requisiti richiesti da Instagram, il carosello parlava anche di affidabilità”, sottolineando come l’account “dovrà fornire informazioni accurate e precise sui prodotti e le politiche di rimborso e restituzione”.
Noi di dirittodelweb.it, quindi, ci siamo offerti di scrivere questo breve vademecum per le modalità con cui redigere al meglio le politiche di rimborso e restituzione, rispettando le linee guida di Instagram e Facebook, e avere così un Instagram Shopping ottimizzato e tutelato da possibili blocchi dell’account.
Cosa sono le politiche di rimborso e restituzione
Le politiche di rimborso e restituzione sono dei documenti che vanno a regolare il c.d. Diritto di ripensamento dell’acquirente/Consumatore.
In Italia, per legge, i consumatori possono recedere dall’acquisto fatto entro un determinato periodo di tempo, senza dover dare alcuna motivazione.
Il Consumatore deve essere avvisato di tale possibilità dal venditore, infatti la normativa italiana all’art. 52 del Codice del Consumo, prevede che il consumatore abbia 14 giorni dall’arrivo del prodotto per azionare il diritto di ripensamento sugli acquisti fatti a distanza (cioè, non nel negozio fisico, ma ad es. online).
Per fare in modo che dopo tale periodo l’acquirente perda tale diritto, dovrai scriverlo chiaramente nei Termini e Condizioni. In caso contrario oltre a rischiare una multa, darai al consumatore la possibilità di richiederti il rimborso fino a 12 mesi dall’acquisto.
Solitamente le politiche di rimborso sono incorporate nei Termini e Condizioni (o “Condizioni Generali di Contratto”) e vengono approvate dall’Utente prima dell’acquisto attraverso apposita “flaggatura”.
Inoltre, ci sono tutta una serie di prodotti, che non prevedono il diritto di ripensamento in capo al consumatore…ovviamente tale ipotesi è valida solamente se esplicitamente predisposta nelle politiche di
reso!
Perché le politiche di rimborso sono così importanti per Instagram?
A causa di alcuni scandali e della stretta vigilanza a cui Facebook e Instagram sono sottoposte da parte dell’Europa e dei governi nazionali, queste società sono diventate molto attente circa i diritti dei consumatori e la “sensibilità” dei propri utenti.
Non a caso negli ultimi mesi c’è stato un incremento esponenziale di Business Manager bloccati o sospesi apparentemente senza alcuna ragione.
In realtà, la logica di questi blocchi discende proprio dal mancato rispetto delle politiche predisposte da Facebook e Instagram, che tutti “implicitamente” accettiamo nel momento in cui ci iscriviamo a tali piattaforme.
Da ciò emerge che, per vendere attraverso i portali del gruppo Facebook, i tuoi documenti legali dovranno essere in regola sia con la normativa italiana che con quella di Facebook, anche perché in questo caso oltre al controllo delle autorità nazionali, potresti vedere bloccato il tuo account da parte di Facebook.
Quali sono i capisaldi per delle ottime politiche di rimborso.
Siamo ora pronti a vedere i capisaldi, richiesti da Facebook, per delle ottime politiche di rimborso:
- L’intervallo di tempo per accettare il reso non può essere inferiore a 30 giorni dalla consegna dell’ordine (ben 16 giorni in più rispetto a quanto previsto dalla normativa italiana);
- In caso di prodotti elettronici e fotocamere il diritto di reso può essere di 15 giorni;
- In caso di prodotti inerenti “Salute e bellezza, Buoni regalo, Casa e giardinaggio o Biglietti” non sei tenuto a riconoscere alcun diritto di ripensamento;
- Per permettere ai tuoi clienti di azionare il diritto di ripensamento, dovrai fornire agli stessi un’etichetta per il reso contenente gli estremi per la spedizione del prodotto da restituire, includendo un’etichetta apposita nel pacco contenente il prodotto acquistato oppure inviando una e-mail con la apposita etichetta da stampare;
- Potrai scegliere se i costi di spedizione per il reso saranno a tuo carico o a carico del cliente;
- Facebook o Instagram ti avviseranno della richiesta di reso avanzata dal cliente e sarai tenuto a rispondere al cliente entro due giorni da tale avviso.
Attenzione, perché, se non rispetterete tali parametri, i clienti potrebbero avanzare dei reclami direttamente ad Instagram o Facebook e questo potrebbe portare alla sospensione del tuo account.
Inoltre, tali reclami potranno essere fatti anche nel caso in cui non risponderai alle richieste di rimborso dei tuoi clienti circa prodotti che potrebbero risultare consegnati in ritardo, danneggiati, con parti mancanti o non corrispondenti alla descrizione.
Conclusioni
Come avrai compreso da questo articolo, le politiche di reso sono un aspetto centrale nella tua attività di vendita e non devono assolutamente essere trascurate.
Un’accurata predisposizione delle politiche di reso ti tutelerà maggiormente dalle richieste dei tuoi clienti e da possibili blocchi da parte di Instagram e Facebook.
Inoltre, delle politiche di reso ben scritte potrebbero rilevarsi anche remunerative: delle politiche di reso ottimizzate ed in linea con la normativa nazionale e le richieste di Facebook, potranno tutelarti da richieste pretestuose o non fondate da parte dei clienti.
Per questo, evita di creare politiche di reso attraverso copia/incolla di documenti presi da altri siti o algoritmi che danno documenti sempre uguali, ma affidati a dei professionisti esperti in tale settore.
Fonti:
d.lgs. n. 206 del 2005 (Codice del consumo);
Informazioni sui resi di Facebook:
https://www.facebook.com/business/help/612828795802804?id=353836851981351
