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Che le app di ride sharing siano pratiche e comode nessuno lo mette in dubbio, ma vogliamo parlare della strategia di marketing conversazionale di Lyft che le porta a un livello superiore con il suo chatbot reattivo?
Ora integrato con Messenger, Slack e Amazon Echo, tutto ciò che devi fare per richiedere un passaggio è fare clic sull’icona dell’auto. Sarai immediatamente abbinato ai conducenti della tua zona. Sull’app, la guida assomiglia ad un’esperienza di chat che funziona grazie ai bot. Essi hanno il compito di prevedere e anticipare le domande del cliente al fine di personalizzare la connessione. Infatti, il simpatico bot di Lyft Facebook Messenger consente di sapere quando il proprio autista è in viaggio, mostrando un’immagine del numero di targa. Informa addirittura su quale macchina guiderà. In questo modo, Lyft cerca di semplificare la vita dei clienti ottimizzando il processo per ottenere un passaggio.
Ma cos’è il marketing conversazionale e quali sono le sue caratteristiche?
Per conversational marketing si fa riferimento a un approccio che consente alle aziende di utilizzare il dialogo come mezzo di interazione con gli utenti. Attraverso lo sfruttamento delle piattaforme di messaggistica e l’integrazione di chatbot sulle stesse, le aziende sono in grado di rispondere velocemente ai clienti. Questo è possibile in qualsiasi momento, anche senza l’intervento umano.
Da tempo ormai i brand non vendono più prodotti ma esperienze. Allo stesso modo, ciò che fa davvero la differenza non sono più slogan e parole ad effetto, ma un approccio discorsivo e colloquiale. Ancor più nella situazione attuale.
Infatti, le persone chiedono di essere ascoltate. Costrette dal distanziamento sociale, esse hanno ancora più bisogno di sentire la solidità delle relazioni. In quest’ottica, le aziende da qualche anno si reinventano, attraverso le conversazioni. Lo fanno per costruire relazioni che generano vendite.
La caratteristica che lo rende un trend vincente è che permette di modificare rapidamente il messaggio per soddisfare i consumatori.
Strumenti del marketing conversazionale
Abbiamo capito come il marketing conversazionale faccia affidamento su tecnologie digitali che diano un riscontro immediato e interattivo. Quindi, con quali strumenti si può sviluppare tutto questo?
Si punterà ad utilizzare tutti quei sistemi che permettono la costruzione di una relazione bidirezionale tra azienda e utente. Che siano chatbot con risposte automatizzate, live chat all’interno di website o e-commerce. Ma anche social media o app di messaggistica.
Oltre a questi strumenti, l’utilizzo di assistenti vocali come Alexa, Siri o Google Assistant è in crescita esponenziale. La voce, infatti, è un mezzo particolarmente efficace per instaurare un dialogo. Quest’ultimo in questo modo viene stimolato in maniera intuitiva e spontanea. Inoltre è facilmente accessibile a tutti e può essere utilizzato anche durante lo svolgimento di altre attività.
Spesso, però, non è sufficiente usare solo questi strumenti. Infatti, affinché la comunicazione del brand sia efficace, l’azienda deve cercare sfruttare tutti i possibili touchpoints con il consumatore. Può farlo attraverso lo sviluppo di una strategia multicanale. Può infatti integrare i sistemi più “tradizionali” (come le email) all’interno di un flusso comunicativo in tempo reale.
Best practices per includere il marketing conversazionale nella propria strategia di comunicazione
- Avviare conversazioni con i consumatori
Importante è valutare come posizionare il proprio brand nei confronti dei consumatori. In questo modo, si offre loro il modo di iniziare facilmente una conversazione.
- Ridisegnare il customer journey
Nel porsi la domanda su come sarebbe più opportuno entrare in connessione con il target, bisogna valutare tutta la creazione dei contenuti dell’azienda. Necessario cercare nuovi modi per spingere i consumatori a contattare il brand. Ad esempio, le demo in live streaming. Esse sono un ottimo modo per dare un tocco di personalità in più al processo di vendita. Inoltre, impediscono di diffondere contenuti direttamente mirati alla vendita che scoraggiano le persone a prendere in considerazione il marchio.
- Calibrare il tone of voice
Importante porsi nella maniera giusta per favorire una conversazione. Evitare il linguaggio aggressivo tipico della vendita. Piuttosto, concentrarsi sull’ideazione di un tono più accessibile e colloquiale. L’interesse delle persone verso un brand è direttamente proporzionale alla percezione di una connessione autentica.
- Puntare sul servizio clienti
Le conversazioni, infatti, iniziano spesso nel servizio clienti. Non bisogna perdere di vista l’importanza di questo punto di contatto. Questo potrebbe rivelare nuove opportunità di marketing e creare soluzioni praticabili per i clienti.
- Creare una sola fonte d’informazioni
Risulta utile integrare tutti i dati del servizio clienti (chat, e-mail, chiamate) nella propria piattaforma di analytics (attraverso il CPaaS, ossia Communication Platfom as a Service). In questo modo si avrà un quadro completo e approfondito su tutti gli aspetti del customer journey. Dall’identificazione dei messaggi chiave per coinvolgere i consumatori alla rivelazione dei punti deboli che causano rallentamenti nel processo di vendita. Il tutto senza dimenticare i reclami post-vendita che potrebbero avere un impatto negativo sul brand.
Vantaggi del marketing conversazionale per il business
Portando la comunicazione in primo piano, il conversational marketing sviluppa esperienze di interazione più umane e vicine al consumatore.
Tra i vantaggi riscontrabili per un’azienda:
- Maggiore coinvolgimento dei consumatori
Grazie alla costruzione di una relazione personalizzata l’utente entra in contatto più facilmente con il brand, quando e dove preferisce. La maggior parte delle persone, infatti, preferirebbe usare una live chat o un assistente vocale rispetto a compilare un form impersonale.
- Customer care e gestione delle problematiche migliorate
I sistemi di intelligenza artificiale sono attivi 24/24. In questo modo, il cliente è soddisfatto e vengono liberate risorse per la risoluzione dei problemi più complessi.
- Raccolta di una grande mole di informazioni sui consumatori (modelli di comportamento, abitudini di acquisto)
Ciò è utile per lo sviluppo futuro del brand. Infatti, ad esempio, dopo aver ottenuto informazioni dettagliate sui visitatori, si possono identificare lead qualificati o apportare le modifiche necessarie alle aree che devono essere migliorate. Queste informazioni possono tenere aggiornati su diversi aspetti della propria attività. Oltre ad aiutare i visitatori del proprio sito di e-commerce.
- Conversazione personalizzata
Il miglior modo per coinvolgere i clienti. Oggigiorno, risulta difficile catturare la loro attenzione attraverso un copywriting scarso. Perlopiù se si tratta di script di marketing generici. Le persone, infatti, riescono a capire quali messaggi sono promozionali in men che non si dica, e la maggior parte di loro ignora tali messaggi.
- Aumento dei tassi di conversione
Parlare direttamente con i consumatori potrebbe presupporre un probabile aumento del loro interesse verso il proprio brand. Ne consegue che questo approccio potrebbe aumentare i tassi di conversione delle visite web. Un modulo di invio, da solo, avrà probabilmente un alto tasso di abbandono. Motivo per cui strumenti di marketing conversazionale aiutano i consumatori a superare quella barriera e a immergersi in una conversazione.
Casi virtuosi di conversational marketing
HealthTap
HealthTap è un’azienda americana progettata attorno all’idea di rendere l’assistenza sanitaria più accessibile. Per fare ciò, adotta misure per portare i propri servizi direttamente all’utente creando un chatbot su Facebook Messenger.
Dopo aver installato il bot, HealthTap chiede all’utente di porre qualsiasi domanda relativa alla salute. Dopodiché il bot analizza la richiesta e mostra le risposte popolari a domande simili. In questo modo è possibile vedere quanti medici hanno offerto risposte a ciascuna domanda. Si può anche controllare le loro risposte in modo più dettagliato.
Se la risposta non è quella che si stava cercando, si può far inviare la propria domanda in modo tale che un vero medico risponda. La maggior parte delle domande riceveranno risposta in un giorno. Se non si vuole aspettare 24 ore, il pulsante “Ottieni risposte ora” porterà gli utenti al servizio di consulenza sanitaria premium. Lì, ci si può mettere in contatto con un medico in pochi minuti.
HubSpot
HubSpot consente alle persone di registrarsi per la sua campagna Four Days of Facebook attraverso più canali, incluso Facebook Messenger. Gli utenti adorano l’interfaccia conversazionale e incoraggiano rapidamente anche i loro amici e colleghi a registrarsi.
E il successo non consiste solo nel convincere le persone a registrarsi per l’evento dal vivo. Facebook Messenger è la fonte di conversione più alta degli utenti di nuovi prodotti in HubSpot Marketing Free tramite la campagna.
Sephora
Sephora utilizza Kik Messenger per saperne di più sul loro mercato di riferimento chiedendo ai clienti se vogliono partecipare a un rapido quiz social sulle loro abitudini di bellezza. Una volta che essi accettano, rispondono alle domande sulla loro età, preferenze per il trucco e prodotti preferiti. Da lì, l’app è in grado di fornire diversi contenuti pertinenti. Tra essi, video dimostrativi e recensioni di prodotti in base alle risposte dell’individuo.
Spring
Il robot shopper personalizzato di Spring, azienda di abbigliamento, comincia ogni interazione con un elenco di domande progettate per restringere esattamente ciò che interessa ai clienti.
Dopo averlo ristretto al tipo di prodotto che si sta cercando, si può definire la propria fascia di prezzo. In questo modo, Spring offre più consigli sui prodotti di diversi marchi sul Web.
Utilizzando un bot per aiutare i clienti a fare acquisti, Spring è in grado di condurre le persone ai prodotti che desiderano, più velocemente.
Molti siti di e-commerce hanno un enorme catalogo di prodotti. Ciò può lasciare gli utenti alla ricerca di ciò che vogliono per ore. Attraverso questa strategia, Spring riduce i tempi di ricerca e crea l’illusione di un’attenzione individuale che di solito si perde nello shopping online.
eBay
eBay crea uno dei chatbot di e-commerce più avanzati che ci siano, che è anche il più popolare.
Esso viene creato per Google Assistant, il che significa che ci si può accedere solo attraverso Google Home o il telefono Android tramite voce. Il bot consente di navigare attraverso un numero molto elevato di categorie di prodotti, ma questa volta solo a voce, dicendo “Google, fammi parlare con eBay”.
Il bot trova rapidamente l’offerta migliore per ciò che viene chiesto e invierà le informazioni al proprio telefono per un facile acquisto.
Conclusioni: perché le conversazioni sono il futuro
Insomma, come abbiamo visto, per la prima volta le persone intrattengono conversazioni significative con le aziende su vasta scala. Tutto questo grazie all’automazione con bot, CRM e nuovi canali.
Il marketing conversazionale sta decisamente cambiando il modo in cui le aziende dialogano con i propri clienti rendendo le interazioni fluide e veloci come mai prima d’ora. Tuttavia, affinché la strategia sia efficace nel lungo termine, risulta essenziale scoprire i punti deboli nei flussi di conversazione che si creano tra azienda (o, molto spesso, bot) e clienti.
Possiamo affermare che tale strategia rappresenta il futuro del marketing? Di certo. Nonostante non possa ancora sostituire i vecchi sistemi, apporta sicuramente vantaggi e converte il traffico in modo sistemico.
